Vous créez le poste de Responsable de Centre de Relation Client (CRC) avec le support d’un cabinet conseil et d’un comité interne de pilotage projet.

Dans ce contexte, vous :

- Participez à la création des processus liés aux typologies de questions traitées par le Centre de Contact dans un contexte d’implémentation d’un outil de pilotage omnicanal des flux connecté à l’outil Métier (CRM)

- Participez à la définition des indicateurs de pilotage de l’activité du CRC (focus prioritaire sur les indicateurs qualité avec des gardes fou d’indicateurs de productivité) et à leur mise en place opérationnelle

- Participez au recrutement interne et externe de l’équipe de conseillers clientèle que vous formez, managez et faites monter en compétences

- Organisez le service pour garantir la qualité et l'efficience

- Définissez et suivez l’atteinte des objectifs de l'équipe

- Prenez des appels ponctuellement en cas de débordement

- Supervisez les engagements qualité et proposez des améliorations

- Veillez à la qualité du climat social au sein de votre équipe

- Préconisez des évolutions pertinentes : mise en place d’une base de connaissances, ouverture de nouveaux canaux (tchat, réseaux sociaux), développement de l’autonomie du client, amélioration du dispositif qualité (qualité produite et qualité perçue ; outils et processus), etc.

De formation supérieure, vous avez :

- Une expérience de 2-3 ans de pilotage et de management d’un « petit » CRC (moins de 10 conseillers) avec une grande autonomie

- Une expérience significative de la participation à la mise en place d’un centre de service client (processus, outils, organisation, indicateurs, recrutement, …)

- Vous avez du leadership, une forte sensibilité RH, une capacité à développer des relations transverses inter départements pour une parfaite intégration du service client dans l’écosystème de l’entreprise

- Une facilité à appréhender les outils et une bonne maitrise d’Excel (TCD, formules avancées, rechercheV, …)

- Une capacité à faire évoluer le dispositif de service client