Au sein de la Direction clientèle, Il/elle valorise l’image de SIKOA et d’OZANAM en garantissant le bon fonctionnement du Service Relation Clients.

Il/elle se concentre sur la gestion et l’optimisation des interactions entre l’entreprise et ses clients.

 Il/elle veille à la fidélisation des clients en répondant de manière adéquate à leurs attentes et réclamations.

Il/elle a la charge d’assurer la satisfaction et l’accompagnement des locataires, de piloter l’équipe et les processus de relation client, et de contribuer à l’amélioration continue des services tout en soutenant la mission sociale de l’organisme.

Dans le cadre des objectifs fixés par les Directions générales, et en conformité avec les référentiels de réponse et la procédure « traitement des demandes », il/elle :

Manage l’équipe opérationnel 
Ø  Il/elle encadre, organise et anime l’équipe du SRC, répartie sur 2 sites distincts géographiquement
Ø  Il/elle participe aux recrutements et assure l’intégration et la formation des collaborateurs.

Assure le pilotage de l’activité SRC

Il/elle participe à la définition et au pilotage des indicateurs de performances

 Il/elle assure la gestion opérationnelle quotidienne en suivant et en adaptant l’activité (flux entrants, traitements administratifs, campagnes/enquêtes, …),

Il/elle est garant de la fiabilité, des délais et de la qualité des réponses apportées

 Il/elle gère les situations complexes ou sensibles (litiges/réclamations, …)

Il/elle analyse les résultats individuels lors des écoutes et des entretiens mensuels et fixe les axes de progrès

Il/elle assure le suivi du contrôle qualité de son service

Il/elle accompagne les équipes dans la maitrise des process, sur la base des indicateurs et des enquêtes.

Il/elle est force de proposition pour l’amélioration des contrôles qualités

 Analyse de l’activité et reporting
Ø  Il/elle analyse les résultats de l’activité (quantitatif et qualitatif),

Ø  Il/elle assure le suivi régulier des indicateurs de productivité du traitement des appels définis (taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation, …)

Assure la coordination avec les services :

 Il/elle assure la liaison avec les équipes de proximité et avec les services du Siège ou sur le site des 2 organismes, en coordonnant les échanges d’informations afin d’anticiper les volumétries de contacts et les réponses ponctuelles,

Ø  Il/elle coordonne le traitement transversal des demandes d’interventions / sollicitations clients en lien avec les Directeurs et Responsables de Services concernés des 2 organismes.

Prend en charge des contacts clients

Ø  En fonction de l’activité et du contexte, il/elle peut être amené à prendre en charge des contacts (prospects, locataires, partenaires) de façon directe

Assure la relation avec l’extérieur

Ø  Visites, rencontres avec des locataires ou des partenaires, rencontres inter-bailleurs, …

Bac+3 et plus

3 à 5 années d’expérience dans le management de la relation client, téléservice dans le milieu des ESH 

Compétences clès

Ø  Savoir manager un centre de contacts multicanal et une équipe de Conseillers Clientèle : planification des activités, gestion opérationnelle, évaluation de la qualité de service rendu, analyse de performance et reporting

Ø  Bonne connaissance des métiers de bailleur social et volonté d’actualiser ses connaissances

Ø  Faire preuve de rigueur et d’exigence avec les prestataires extérieurs et acteurs internes

Ø  Être capable de gérer des relations avec les clients et partenaires

Ø  Être capable d’assurer un niveau de représentation de l’organisme vis-à-vis de l’externe (visites du CRC, réunions externes, …)

Ø  Volonté du service rendu au client

Ø  Aisance dans l’utilisation des outils informatiques, téléphoniques et Bureautique

Ø  Savoir organiser le travail d’une équipe dans un contexte donné

Ø  Capacité à prendre des initiatives pour faire face à des situations spécifiques en matière de relation clientèle (cellule de crise, adaptation au contexte, …)

Ø  Savoir manager une équipe : motivation individuelle et collective, accompagnement et soutien de l’équipe, capacité à gérer les montées en compétences nécessaires

Ø  Être en mesure d’identifier les évolutions nécessaires des référentiels et processus définis

Qualités

Ø  Sens de l’écoute et de la communication

Ø  Capacité d’adaptation face à des situations de crises

Ø  Rigueur dans le recueil et le traitement des données

Ø  Forte culture clients et des résultats pour atteindre les objectifs

Ø  Leadership, aptitude à motiver ses équipes

Ø  Organisation et sens de la planification

Ø  Capacité à travailler en transversalité

Ø  Force de proposition

Ø  Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients

Ø  Bonne expression écrite et orale