Le Conseiller clientèle devra valoriser l’image de la société en garantissant la qualité de la relation téléphonique et en apportant les éléments d’information appropriés.

Sous l’autorité du Responsable du service Relation Client, Il/elle assure l’accueil téléphonique des locataires et des demandeurs.

Il/elle traite les demandes, informe, oriente et accompagne les interlocuteurs dans leurs démarches.

Il/elle contribue à la qualité de la relation locataire, à la satisfaction des usagers et à la valorisation de l’image de l’organisme, en apportant des réponses fiables et adaptées dans le respect des procédures internes.

Dans le cadre des objectifs fixés par le Responsable du SRC, et en conformité avec les référentiels de réponse et la procédure « traitement des demandes », il doit :

      Accueillir et traiter les demandes locataires

Réceptionner et traiter les appels téléphoniques entrants des locataires, demandeurs ou partenaires.
Identifier et qualifier les demandes (information, réclamation, incident technique, situation locative, démarches administratives…).
Apporter une réponse immédiate lorsque cela est possible, conformément aux procédures et référentiels internes.
Orienter les interlocuteurs vers les services compétents si nécessaire (gestion locative, service technique, contentieux, attribution, proximité…).
Assurer un accueil téléphonique de qualité dans le respect des règles de courtoisie et de professionnalisme.
 

      Assurer la gestion et le suivi des dossiers

Enregistrer et tracer les demandes dans le logiciel de gestion de la relation client.
Assurer le suivi des demandes transmises aux services internes.
Informer les locataires de l’avancement de leur dossier lorsque cela est nécessaire.
Contribuer à la résolution des réclamations dans les délais définis.
 

      Assurer le traitement multicanal des sollicitations

Traiter les demandes reçues par différents canaux (téléphone, courriel, plateforme digitale).
Rédiger des réponses écrites claires et adaptées aux demandes des locataires.
Assurer la traçabilité des échanges dans les outils dédiés.
 

      Participer à la mise en place des actions de communication et de relation locataire

Réaliser ponctuellement des appels sortants dans le cadre d’actions spécifiques :
Campagnes d’information,
Enquêtes de satisfaction,
Relances administratives,
Communication auprès des locataires.
 

      Gérer les activités administratives

Mettre à jour les données dans les outils informatiques de gestion.
Appliquer les procédures internes et les référentiels de réponse.
Participer à l’amélioration continue de la qualité de service et au partage d’informations avec les équipes internes.

Bac avec expérience ou BTS

•Expérience en centre de relation client ou accueil téléphonique appréciée.

•Une expérience dans le secteur du logement social ou de la gestion locative constitue un atout.

-COMPETENCES-CLES

Compétences techniques

Maîtrise des techniques de relation client à distance.

Bonne maîtrise des outils bureautiques et informatiques.

Capacité à analyser une demande et à apporter une réponse adaptée

 Bonne expression orale et écrite.

 Maîtrise de l’orthographe et capacité rédactionnelle.

Compétences relationnelles

Sens développé du service au locataire.

Qualités d’écoute et d’empathie.

Aisance relationnelle avec tout type de public.

Diplomatie et capacité à gérer des situations sensibles ou conflictuelles.

Maîtrise de soi et gestion du stress.

Compétences organisationnelles

· Rigueur et sens de l’organisation.

· Capacité à gérer plusieurs demandes simultanément.

·  Esprit d’analyse et de synthèse.

- Être capable de traiter un contact client en faisant preuve de capacité d’écoute, d’expression, d’organisation dans le dialogue

- Sens de la qualité de service

- Aisance relationnelle avec tout public

- Avoir une bonne connaissance des métiers de bailleur social et une bonne culture générale

- Maîtrise de soi

- Maîtrise de l’outil informatique

- Maîtrise de l’orthographe

- Capacité d’analyse et de synthèse

- Savoir reformuler par écrit

- Devoir de réserve

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