Dans le cadre des objectifs fixés par le Responsable du Service Relation Client, et en conformité avec les référentiels de réponse et la procédure « traitement des demandes », il doit :

Accueillir et traiter les demandes locataires

- Réceptionner et traiter les appels téléphoniques entrants des locataires, demandeurs ou partenaires.
- Identifier et qualifier les demandes (information, réclamation, incident technique, situation locative, démarches administratives…).
- Apporter une réponse immédiate lorsque cela est possible, conformément aux procédures et référentiels internes.
- Orienter les interlocuteurs vers les services compétents si nécessaire (gestion locative, service technique, contentieux, attribution, proximité, …).
- Assurer un accueil téléphonique de qualité dans le respect des règles de courtoisie et de professionnalisme pour les 2 structure.
- Assurer un accueil physique de qualité dans le respect des règles de courtoisie et de professionnalisme.

Assurer la gestion et le suivi des dossiers

- Enregistrer et tracer les demandes dans le logiciel de gestion de la relation client.
- Assurer le suivi des demandes transmises aux services internes.
- Informer les locataires de l’avancement de leur dossier lorsque cela est nécessaire.
- Contribuer à la résolution des réclamations dans les délais définis.

Assurer le traitement multicanal des sollicitations

- Traiter les demandes reçues par différents canaux (téléphone, courriel, plateforme digitale, accueil physique).
- Rédiger des réponses écrites claires et adaptées aux demandes des locataires.
- Assurer la traçabilité des échanges dans les outils dédiés.

Participer à la mise en place des actions de communication et de relation locataire

- Réaliser ponctuellement des appels sortants dans le cadre d’actions spécifiques :

o    Campagnes d’information,
o    Enquêtes de satisfaction,
o    Relances administratives,
o    Communication auprès des locataires.

Gérer les activités administratives    

- Mettre à jour les données dans les outils informatiques de gestion.
- Appliquer les procédures internes et les référentiels de réponse.
- Participer à l’amélioration continue de la qualité de service et au partage d’informations avec les équipes internes.

Bac à BAC+2 dans le domaine de la relation clientèle ou expérience de 3 années en centre de relation clientèle ou accueil téléphonique ou dans le secteur du logement social.