Informations générales
Fonction
Accueil / Relations Clients
Description du poste
Type de contrat
Contrat à durée indéterminée
Description de la mission
Vous créez le poste de Responsable de Centre de Relation Client (CRC) avec le support d’un cabinet conseil et d’un comité interne de pilotage projet.
Dans ce contexte, vous :
- Participez à la création des processus liés aux typologies de questions traitées par le Centre de Contact dans un contexte d’implémentation d’un outil de pilotage omnicanal des flux connecté à l’outil Métier (CRM)
- Participez à la définition des indicateurs de pilotage de l’activité du CRC (focus prioritaire sur les indicateurs qualité avec des gardes fou d’indicateurs de productivité) et à leur mise en place opérationnelle
- Participez au recrutement interne et externe de l’équipe de conseillers clientèle que vous formez, managez et faites monter en compétences
- Organisez le service pour garantir la qualité et l'efficience
- Définissez et suivez l’atteinte des objectifs de l'équipe
- Prenez des appels ponctuellement en cas de débordement
- Supervisez les engagements qualité et proposez des améliorations
- Veillez à la qualité du climat social au sein de votre équipe
- Préconisez des évolutions pertinentes : mise en place d’une base de connaissances, ouverture de nouveaux canaux (tchat, réseaux sociaux), développement de l’autonomie du client, amélioration du dispositif qualité (qualité produite et qualité perçue ; outils et processus), etc.
Profil
De formation supérieure, vous avez :
- Une expérience de 2-3 ans de pilotage et de management d’un « petit » CRC (moins de 10 conseillers) avec une grande autonomie
- Une expérience significative de la participation à la mise en place d’un centre de service client (processus, outils, organisation, indicateurs, recrutement, …)
- Vous avez du leadership, une forte sensibilité RH, une capacité à développer des relations transverses inter départements pour une parfaite intégration du service client dans l’écosystème de l’entreprise
- Une facilité à appréhender les outils et une bonne maitrise d’Excel (TCD, formules avancées, rechercheV, …)
- Une capacité à faire évoluer le dispositif de service client
Localisation du poste
Localisation du poste
France, Centre-Val-de-Loire, 45 - Loiret
Lieu
Orleans
Critères candidat
Niveau d'études min. requis
BAC + 5 (Master 2, DESS, DEA)
Spécialisation du diplôme
- Télécommunications
- Management de projet